三种自我状态和相应的行为模式： （1）父母自我状态。 对应的行为模式一为命令式，即严父般行为； 二为慈爱式，即慈母般的行为。 （2）成人自我状态。 对应的行为模式为成人行为模式。 （3）儿童自我状态。 对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为； 二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
问答题请简述非正式群体产生的原因。
问答题员工的能力差异主要表现在哪几方面？
问答题在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
问答题请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。
问答题什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？
