A、订货送货B、退换货C、意见处理D、情感服务卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零……

多项选择题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。

A、盈利需求满足
B、货源需求满足
C、功能需求满足
D、情感需求满足

多项选择题选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。

A、录音
B、案件分析
C、调阅文档记录
D、调查访谈

多项选择题投诉案例分析的步骤包括（）。

A、选择所要分析的案例
B、还原事情过程
C、分析案例
D、提出解决对策

多项选择题投诉分析包括（）。

A、投诉率分析
B、重复投诉率分析
C、投诉集中度分析
D、投诉案例分析

多项选择题卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究及其实施步骤
D、成功利用