A.立即分析问题，判断问题性质，等待处理问题B.不属于自己职权范围内的，立即替顾客解决C.超出自己职权范围的，……

单项选择题仔细聆听时要做到（）。

A.无论顾客抱怨什么，都应该仔细聆听
B.不要回应，让顾客减少防御心理
C.聆听过程中不予顾客保持目光接触
D.与顾客争吵

单项选择题顾客在油站发生争执时处理方法不当的是（）。

A.要有理有节，据理力争
B.要热情接待
C.要耐心听取陈述
D.要对异议内容和原因做好记录

单项选择题顾客投诉员工加错油时处理不正确的是（）。

A.安抚顾客情绪，对工作失误表示歉意
B.与顾客沟通，取得顾客的理解，但不能弥补顾客油品损失
C.记录顾客的联系方式，随时与顾客保持跟踪回访
D.分析原因并提出改进方案

单项选择题按照研究法辛烷值，将车用汽油（Ⅴ）划分为92号汽油（Ⅴ）、95号汽油（Ⅴ）和（）3个牌号。

A.93号汽油（Ⅴ）
B.97号汽油（Ⅴ）
C.98号汽油（Ⅴ）
D.100号汽油（Ⅴ）

单项选择题93号汽油是指辛烷值（）93。

A.等于
B.不低于
C.高于
D.约等于