根据马斯洛提理论，人必须做称职的工作，这样会使他们感到最大的快乐。

单项选择题客服代表工作中表现在职业发展晋升、获得学习或培训的机会，从而得到个人综合素质能力、专业技能水平的提升和发展体现了哪方面的需求（）

A.尊重需求
B.生理需求
C.自我实现需求
D.安全需求

单项选择题员工要求公开、公平的环境，必要的工作培训与辅导，相应的保护条例或法规，这体现了马斯洛需求中的哪个需求（）。

A.生理需求
B.安全需求
C.尊重需求
D.自我实现需求

单项选择题客服中心员工工作表现优秀，获得更高的工作目标要求，工作更具挑战性，获得较高的绩效评价，员工的建议得到认可或采纳体现了哪个层次的需求（）

A.生理需求
B.安全需求
C.社会交往的需求
D.尊重需求
E.自我实现需求

多项选择题马斯洛的需求层次理论中的生理需求，在客服中心员工激励中，具体表现在（）等方面

A.员工的工作环境
B.公开、公平的环境
C.基本薪酬
D.必要的工作培训
E.基本的绩效评价

单项选择题根据马斯洛的需求层次理论，（）是人们最基本的需要

A.生理需求
B.安全需求
C.社交需求
D.保健因素
E.激励因素

单项选择题马斯洛的需求层次理论从低至高的排序正确的是？（）

A.生理需求、安全需求、尊重需求、自我实现需求、安全需求
B.生理需求、社交需求、安全需求、尊重需求、自我实现需求
C.生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求
D.生理需求、社交需求、尊重需求、安全需求、自我实现需求

单项选择题请把绩效考核的实施过程按顺序排列。（） ①绩效数据的收集与分析 ②绩效目标的制定与实施 ③绩效考核结果的应用 ④绩效面谈与辅导 ⑤绩效考核结果与评价

A.②①⑤④③
B.②①③⑤④
C.②①③④⑤
D.②①④⑤③

多项选择题服务质量考核指标中的客户满意度通过什么方式衡量客服代表的服务质量（）

A.自主调查
B.第三方调查公司调查
C.话务IVR满意度测评
D.专项外拨测评

单项选择题电话监听质量，是由（）质量检查小组抽检客服代表电话录音或文字交互记录，并根据质检标准评定客服代表服务质量分数。

A.外部
B.内部
C.专业
D.特点

多项选择题绩效考核中的知识能力考核指标包括（）。

A.培训考核
B.技能与知识
C.创新能力
D.业务处理水平

判断题客服代表签入系统的时间与客服代表用于客户服务的时间之比称为工作率

多项选择题目前银行客户服务中心较为常用的绩效考核指标包括（）

A.电话监听质量
B.客户满意度
C.业务受理量
D.业务受理效率
E.业务知识掌握

多项选择题在知识能力方面的考核指标有（）

A.工作率
B.培训考核
C.技能与知识
D.创新能力

多项选择题绩效考核的目标包括（）。

A.确保客服中心业务健康、稳定、持续地发展
B.充分发掘员工的潜力、调动员工的积极性、合理评估并持续提升员工绩效表现
C.营造公平、公正、公开的竞争机制，完善良性循环的激励机制
D.发挥整体合力和弘扬团队协作精神

多项选择题绩效考核是（）的关键手段。

A.激励团队
B.提高服务水平
C.提高效益
D.培养绩优员工