A.服务态度B.服务方式C.服务规范D.服务弹性（）是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述。……

单项选择题（）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。

A.员工
B.一线员工
C.服务人员
D.管理者

单项选择题服务质量体系的内容应以满足（）的需要为准。

A.质量方针
B.技术性质量
C.质量目标
D.功能性质量

单项选择题实施服务质量管理的基础是（），也是实施服务质量管理的技术和手段。

A.服务质量意识
B.服务质量条例
C.服务质量法则
D.服务质量体系

单项选择题（）是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。

A.质量目标
B.质量方针
C.质量活动
D.质量检测

单项选择题要消费核心服务，顾客必须消费（）

A.助消服务
B.辅助服务
C.追加服务
D.所有服务