A、找出每个细节的关键因素B、分解服务过程C、把关键因素转化为服务标准D、根据客户需求对标准重新评估和修改制定……

单项选择题对一线服务人员和客户的调查方式很多，最常用的是（）。

A、面谈
B、电话咨询
C、微信交流
D、发放调查问卷

单项选择题精益生产方式（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。

A、丰田
B、本田
C、通用汽车
D、福特

单项选择题根据人才模型，III型人才属于（）。

A、高热情、高能力
B、低热情、高能力
C、高热情、低能力
D、低热情、低能力

单项选择题项目实施可行性研究不包括下列选项（）。

A、项目承担单位管理能力分析
B、实施计划的内容
C、保障措施、项目经理和项目团队
D、项目的约束和假设条件

单项选择题根据人才模型，I型人才属于（）。

A、高热情、高能力
B、低热情、高能力
C、高热情、低能力
D、低热情、低能力

单项选择题（）适用于技术型企业的长期人力资源预测。

A、经验预测法
B、专家讨论法
C、现状规划法
D、模型法

单项选择题人力资源预测时，（）适用于大型企业和历史悠久的企业。

A、经验预测法
B、定员法
C、现状规划法
D、模型法

单项选择题（）是一种思维方式、一种决策方法。它主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题。

A、六西格玛法
B、精益方法
C、约束理论
D、TQC

单项选择题成功的管理没有模式，只有（）。

A、方法
B、思路
C、信心
D、正确的战略

单项选择题（）是指纵向上工作的深化，是工作内容和责任层次上的改变。通过让员工更加完整、更加有责任心的去进行工作，使员工得到工作本身的激励和成就感。

A、工作扩大化
B、工作丰富化
C、工作轮换
D、工作团队化

单项选择题（）是危机公关的第一步。

A、建立危机预警机制
B、拟定危机管理计划
C、建立新闻发言人制度
D、分析危机信息

单项选择题（）—般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

A、分析危机信息
B、建立危机预警机制
C、组建危机管理机构
D、进行危机检测

单项选择题通过内部资源整合间接引导客户资源整合的方式不包括（）。

A、通过人力资源整合引导客户资源整合
B、通过业务资源整合引导客户资源整合
C、通过文化资源整合引导客户资源整合
D、通过客户关系管理系统整合客户资源

单项选择题战略服务应聚焦在（）。

A、客户至上
B、客户永远是对的
C、一切为了客户
D、以上都正确

单项选择题（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

A、服务行为
B、服务反应
C、服务保证
D、服务质量