A.停B.静C.记D.等倾听是最重要的沟通技巧。倾听讲究（）、看、听三个要点……

单项选择题（）是表示说话人对某一行为或事情的看法和态度，是思想感情运动状态支配下语句的声音形式

A.语气
B.重音
C.节奏
D.停连

单项选择题共鸣分为胸腔共鸣、口腔共鸣、（）等，客服代表可以通过练习实践，学习如何合理灵活运用自身共鸣腔体，以达到理想的音质音色

A.腹腔共鸣
B.喉腔共鸣
C.鼻腔共鸣
D.头腔共鸣

单项选择题一般情况下客服代表应将自己的语速控制在（）字 分钟以内

A.80到100
B.100到120
C.120到140
D.140到160

单项选择题客户服务礼仪包含的内容不包括（）

A.应答礼仪
B.交流礼仪
C.呼出礼仪
D.挂机礼仪

单项选择题客服代表开展工作的基本保证是（）

A.专业技能和服务技巧
B.过硬的心理素质
C.良好的知识储备
D.积极的工作态度

单项选择题客服代表的问候是与客户交流过程中很重要的部分，初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，对以后事物的发展有直接制约作用，称为（）。

A.三秒钟印象
B.首因效应
C.先入为主
D.第一印象

单项选择题以下哪个不是日志创作法内容中需要注意的方面？（）

A.我是从哪里来？
B.到底是什么事情给自己造成了压力？
C.面对这种压力，我产生了什么样的情绪？
D.目前可以采取什么方式或方法来解决这个问题？

单项选择题在客服中心参考指标中，考核一次性问题解决率，客观上会增加（）

A.平均通话时长
B.业务差错
C.员工懈怠感
D.客户满意度

单项选择题在客服代表的压力来源中，个体对于某一事件的反应往往不是由于事件本身而是由于对事件的评价而导致的是属于个体层面的（）

A.认知和评价方式
B.性格特点
C.对工作和自我的认同
D.应对压力的方式

单项选择题在客服中心常用的激励手段中，以下哪个不是按照形式划分的（）

A.目标激励
B.奖金激励
C.奖惩激励
D.情感关怀激励
E.任务激励
F.学习成长激励

单项选择题实施人员绩效考核的核心一步是制定绩效考核标准。人员绩效考核标准主要体现的是（）和（）。

A.话务量、工作率
B.客户满意度、投诉与表扬
C.服务效率、服务质量

单项选择题（）是通过电话回访客户对于客户中心服务的评价，是衡量客服中心服务满意度的关键指标。

A.一次问题解决率
B.投诉按期办结率
C.外呼客户满意度
D.投诉处理满意度

单项选择题在客服中心关键绩效指标中，（）是客服中心电话接通效能的基础指标

A.服务水平
B.员工利用率
C.人工接通率
D.平均通话时长

单项选择题在绩效考核的服务效率考核指标中，（）指的是客服代表用于客户服务的时间与客服代表签入系统的时间之比

A.工作率
B.话务量
C.每日话务监控
D.成交量

单项选择题以下哪个公式是平均通话时长指标计算方法？（）

A.总通话时长/总人工接听量
B.人工接听量/人工呼入量*100%
C.x秒人工接听量/人工呼入量*100%
D.（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%