A.服务人员应熟悉其所涉及的工作B.服务人员在服务过程中具有必要的投入C.服务人员能影响身边的人D.服务人员能……

单项选择题在人员配置中，做好（），并清楚定义岗位角色，可减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。

A.人员的分配
B.人员培训
C.人与事的搭配
D.能力的提升

单项选择题制订（）的目的，即分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划，按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确方式。

A.客户开发计划
B.业务潜力计划
C.信息收集
D.制定客户战略

单项选择题对客户服务质量的调查问卷一般涉及两部分内容：客户对服务质量的期望和（）

A.客户对服务的评价
B.客户对服务的理解
C.客户感受到的服务质量
D.客户对服务的意见

单项选择题下列哪一项属于流通渠道调查的内容（）

A.商品调入调出和进出量
B.中间商经营状况和经营能力
C.价格变动对商品销售的影响
D.市场需求总量

单项选择题在客户处理流程的步骤中，记录投诉内容之后的步骤是（）

A.确定投诉处理责任部门
B.调查分析投诉原因
C.提交主管领导批示
D.判定投诉是否成立