A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行……

单项选择题服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化

单项选择题服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化

单项选择题在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

A.顾客接触法
B.顾客参与法
C.生产线法
D.信息授权法

单项选择题将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

A.向自助服务转变
B.直接提供服务
C.删除没有价值的步骤
D.合并某些服务

单项选择题把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

A.生产线法
B.顾客参与法
C.顾客接触法
D.信息授权法