服务质量要素中的响应性，指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供（）的自发性。

填空题服务质量要素中的移情性，指员工给予（）和提供个性化的服务。

判断题若员工违规操作AFC设备，造成票务收益损失12000元，对该类票务事故处理办法为给予解除劳动合同处理，在企业范围内通报。根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。

判断题若员工违规操作AFC设备，造成票务收益损失9000元，对该类票务事故处理办法为给予解除劳动合同处理，在企业范围内通报。根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。

判断题三类票务事故的处理办法为视情节轻重给予当事人记过、记大过处分，在企业范围内通报，扣发当月绩效工资，并由其承担全部或部分经济损失。

单项选择题员工在工作中出现三类票务事故，的处理办法为视情节轻重给予当事人记过、记大过处分，在企业范围内通报，扣发当月绩效工资的（），并由其承担全部或部分经济损失。

A.30%
B.50%
C.70%
D.100%

填空题员工在工作中出现二类票务事故，除给予当事人（），还需在企业范围内通报，扣发当月绩效工资70%，并由其承担全部或部分经济损失。

填空题员工在工作中出现一类票务事故，除给予当事人中心内部通报批评，还需扣发当月（），并由其承担全部或部分经济损失。

单项选择题钱币破损面积大于25%，小于50%时，其兑换标准为（）。

A.按全额面值兑换
B.按半额面值兑换
C.按1/4面值兑换
D.不予以兑换

判断题遇大型节假日可根据需要增配临时备用金，由车站根据预计客流情况确定各车站的临时备用金需求量，按规定提前10天提出申请，站务中心审核，报计划财务部审批，运营公司领导批准后，报票务中心备案。大客流过后，车站须将领用的备用金在5天内交还计财部。

填空题银行残、损币的兑换标准：钱币破损面积小于25%时，按（）面值兑换。钱币破损面积大于25%，小于50%时，按半额面值兑换。钱币破损面积大于50%时，不予以兑换。

填空题遇大型节假日可根据需要增配临时备用金，由车站根据预计客流情况确定各车站的临时备用金需求量，按规定提前十个工作日提出申请，站务中心审核，报计划财务部审批，运营公司领导批准后，报票务中心备案。大客流过后，车站须将领用的备用金在（）工作日内交还计财部。

填空题遇大型节假日可根据需要增配临时备用金，由车站根据预计客流情况确定各车站的临时备用金需求量，按规定提前（）工作日提出申请，站务中心审核，报计划财务部审批，运营公司领导批准后，报票务中心备案。大客流过后，车站须将领用的备用金在5个工作日内交还计财部。

填空题车站备用金由车站根据客流及其他相关情况提交配备需求，经（）审核报运营公司计划财务部批准，运营公司领导批准后，报票务中心备案，由计划财务部统一配发至车站。

填空题车站备用金由车站根据（）及其他相关情况提交配备需求，经站务中心审核报运营公司计划财务部批准，运营公司领导批准后，报票务中心备案，由计划财务部统一配发至车站。

判断题客运值班员交接现金时若发现数目有误，应即报站长或当班值班站长到点钞室确认，同时按实际数量进行签收。若差额原因无法查明，则所短款项由接班人补足，长款随当天票款解行。