A、检查、监督、反馈和改善 B、提供积极的解决问题之道 C、理解客户，理解自己 D、建立服务人员培训体系 E、建立服务递送系统
多项选择题检查、监督、反馈和改善企业服务质量主要依赖（）。
A、客户反馈系统 B、服务标准系统 C、服务审核系统 D、员工反馈系统 E、服务流程系统
多项选择题关于对一线服务人员和客户的调查方式，以下说法正确的是（）。
A、电话咨询是一种最常用的方式 B、面谈的方式可为公司获得较多的改良建议 C、在发放客户调查问卷时不应让客户承担邮资费用 D、电话咨询可以减少面谈的拘束，但也会造成一定程度的沟通障碍 E、发放调查问卷是一种最常用的方式
多项选择题人才模型根据热情和能力分为（）。
A、I型人才：高热情、高能力 B、II型人才：低热情、高能力 C、III型人才：高热情、低能力 D、IV型人才：低热情、低能力 E、V型人才：超热情、超能力
多项选择题下列属于激励策略应把握的是（）。
A、激励员工从结果均等转移到机会均等 B、激励要把握最佳时机 C、激励要有足够的力度 D、激励要公平准确、奖惩分明 E、推行职工持股计划
多项选择题激励机制的运行模式应用于管理实践中的工作内容有（）。
A、双向交流 B、各自选择行为 C、阶段性评价 D、年终评价与奖酬分配 E、比较与再交流
多项选择题根据激励的定义，激励机制的内容包括（）。
A、诱导因素集合 B、行为导向制度 C、行为幅度制度 D、行为时空制度 E、行为归化制度
多项选择题下列选项属于人力资源规划的内容的是（）。
A、预测未来的组织结构 B、制定人力供求平衡计划 C、制定人力资源征聘补充计划 D、制动人员培训计划 E、人力使用计划
多项选择题下列属于人力资源规划特点的是（）。
A、目的性 B、前瞻性 C、目标性 D、战略性 E、稳定性
多项选择题下列属于约束理论的步骤的是（）。
A、识别系统中存在哪些约束 B、寻找突破这些约束的办法 C、让其他流程与约朿流程同步 D、提升约束环节能力 E、持续改进，让流程尽善尽美
多项选择题下列选项属于明确的服务标准的是（）。
A、在电话铃响三声之内要接电话 B、在24小时之内回复所有客户的电话 C、一定要穿制服（包括帽子和领带） D、在客户接近你5秒钟内要注意到他们 E、—定要告诉客户你的姓名和电话
多项选择题绩效评估的结果可以直接影响到（）、（）、（）等诸多有关员工切身利益的问题。
A、薪酬调整 B、奖金发放 C、职务升降 D、工作行为 E、员工福利
多项选择题绩效管理是一个（）的过程。
A、企业文化 B、价值认同 C、塑造 D、发展 E、提高
多项选择题客户服务团队组织设计的方法包括（）。
A、以效率为主、以结构为辅的设计方法 B、以结构为主、以效率为辅的设计方法 C、以工作为主、以层次为辅的设计方法 D、以层次为主、以工作为辅的设计方法 E、以效率为主、以关系为辅的设计方法
多项选择题客户服务团队职务设计的常见方法有（）。
A、工作精细化 B、工作清晰化 C、工作具体化 D、工作扩大化 E、工作丰富化
多项选择题工作分析的目的有（）。
A、确定工作要求，以建立适当的指导与培训内容 B、确定录用与上岗的最低条件 C、为制订人力资源计划提供依据 D、确定工作之间的相互关系，以利于合理的晋升、调动与指派 E、辨明影响安全的主要因素，以及时采取措施，将危险降至最低
