（1）降低对旅游产品或服务的期望 （2）购买名牌旅游产品或享受优质服务 （3）获取更多的信息
问答题罗伯特麦金托什将旅游动机分为哪几种？
问答题埃里克伯恩认为人格由哪三种自我状态组成？简述其各自对应的行为模式。
问答题请简述非正式群体产生的原因。
问答题员工的能力差异主要表现在哪几方面？
问答题在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？
