A.必须带B.可不带C.一定要有自助设备若发生故障不能正常使用时，如摆放的是塑料牌或铜牌等形式的“暂停服务”牌……

单项选择题营业厅应公示银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的“七不准”规定，公示的形式可为（），但应符合当地监管机构要求

A.电子屏
B.纸质
C.电子且纸质
D.电子或纸质

单项选择题营业网点应公示招商银行服务价格目录表，全部服务价格目录表用（）形式公示

A.公告栏
B.价目册
C.海报
D.广告

单项选择题柜面窗口通透明亮，无乱张贴，柜面呼叫装置音量（）

A.宏亮
B.偏小
C.偏大
D.适中

单项选择题营业网点应设置95555客户服务标识，并有能够正常使用的电话机关于电话机的说法正确的是（）

A.营业期间，自助区与营业大厅不可共用一部电话机
B.自助服务区可以没有电话，也可以没有直通招商银行的通话按钮
C.95555客户服务标识可以不包含流程图
D.营业期间，自助区与营业大厅可共用一部电话机

单项选择题可视柜台（包括PAD版可视柜台和柜式可视柜台）故障率低于35%，以下说法正确的是（）

A.6-8台不能坏2台及以上
B.3-5台不能坏2台及以上
C.6-8台不能坏4台及以上
D.1-2台可以坏1台

单项选择题自助设备(可视柜台)完好，开机率达到（）

A.35%
B.50%
C.100%
D.85%

单项选择题当客户提出填单咨询需求时，应（）

A.指导客户填单并帮助客户详细核对
B.让客户看着填单模板自己填
C.让客户自己填完了再拿回来看

单项选择题关于员工仪容仪表描述错误的是（）

A.男员工上身衬衣应束进裤中，需佩戴领带；
B.女员工穿着马甲或西装外套时，上身衬衣应束进裤（裙）中
C.行服同性别统一即可，如女员工穿马甲，男员工可不穿马甲
D.同一区域所有在岗员工着装统一规范.干净平整，必须按季节着上下配套的行服（包含孕妇在内）

单项选择题金葵花客户提出办理现金业务时，贵宾理财经理应（）

A.让客户去自助渠道办理
B.不予理会
C.应指引客户至引导台刷卡取号进行办理
D.主动协调金葵花理财中心接待人员协助客户排队办理业务

单项选择题（）的员工着装需统一规范.干净平整

A.同一网点
B.同一性别
C.同一区域
D.以上均错误

单项选择题营业网点员工必须按季节着上下配套的行服当员工着冬季行服时，女员工应配（）袜子

A.肉色
B.黑色
C.深色
D.肉色或深色

单项选择题当客户提出理财需求时，大堂人员应（）

A.直接介绍理财产品
B.可以自己直接介绍理财产品，也可以引导客户至理财专员处
C.指导客户在自助渠道购买
D.将客户引导至理财专员处进行推荐解答

单项选择题关于金葵花区接待人员引导分流说法错误的是（）

A.应站立迎接，热情礼貌招呼表示欢迎，并做好引导分流
B.直接将客户从贵宾中心引导至低柜办理业务
C.如可通过金葵花区域自助设备.网上银行.电话银行.快速通道办理的，且当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，应明确告知或引导客户到相关区域办理
D.应做好私钻客户“超级通路”落实执行

单项选择题当有客户投诉.不满和纠纷发生时，大堂人员如正在接待其他客户，应迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理；若（）内(从发现此类情况开始计时)仍未维护的，扣分

A.5分钟
B.1分钟
C.2分钟
D.3分钟

单项选择题大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

A.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
B.临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
C.正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
D.应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚