A.观点求同 B.以退为进 C.转移注意力 D.两项选一
单项选择题吸引客户注意力的技巧中，电话与人交谈时，话语占（）
A.50% B.30% C.70% D.10%
单项选择题吸引客户注意力的技巧中，电话与人交谈时，声音的质量在第一印象中占（）
单项选择题（）是语言较少，不愿说出问题所在，不愿建议任何解决方法。客户代表应多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理。
A.精明型客户 B.沉默型客户 C.低调型客户 D.愤怒型客户
单项选择题（）是指客户对企业产品质虽或服务不满意，提出书面或口头上的异议、抗议、索偿和要求解决问题等行为。
A.客户投诉 B.处理投诉 C.客户诉求 D.客户需求
单项选择题（）是解决客户问题最基本的形式之一，看似常见的信息反馈，也需要相应的技巧。
A.提问 B.行动 C.回答 D.技巧
单项选择题没有表达就没有沟通，（）是最有效的表达方式。
A.提问 B.说话 C.行动 D.执行力
单项选择题客服小王在与客户沟通时听到客户为山东口音，联想到刚分手的前男友也是山东口音并伤感起来，导致没听清客户后面说了什么，该干扰来源属于（）。
A.环境干扰和打断 B.情感过滤 C.思维遨游 D.“迫不及待”的冲动 E.盲目判定
单项选择题客服人员在与客户沟通时，因想到还有10分钟下班而变得兴奋导致没听清客户所问的问题，该干扰来源属于（）。
单项选择题客服人员在与客户沟通时，因看中控大屏幕上闪动的提示信息而没听清客户所问的问题，该干扰来源属于（）。
单项选择题（）是有效沟通的重要环节。
A.倾听B.理解C.态度D.提问
单项选择题（）是有效沟通整个服务流程中最核心的环节，并最终决定了客户满意度程度的高低。
A.与客户达成共识寻求解决方案 B.迅速找到客户的核心需求 C.传达良好的服务态度和意愿 D.建立良好的沟通氛围
单项选择题客户：“怎么办，我的银行卡没了。”客服：“您好，请问您的银行卡是丢失了吗？”客户：“嗯，我也不知道，我就是在ATM取完钱好象就走了，不记得卡有没有拿……”客服：“好的，请不要着急，您回忆下是什么时候在哪里使用的ATM机取钱……”通过上述案例可以发现（）。
A.封闭式提问是提高沟通效率的关键 B.引导提问并明确沟通目的在电话沟通中的重要性 C.认真倾听，充分理解客户潜在需求的必要性 D.熟练的沟通技巧在电话沟通中的必要性
单项选择题客服代表可以用三个步骤传达良好的服务态度和意愿，提升客户体验：（）。
A.表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任 B.表达服务意愿、客户情感共鸣、愿意承担责任 C.传递服务热情、体谅客户情感、主动承担责任 D.传递服务热情、客户情感共鸣、表示承担责任
单项选择题“所谓沟通，就是一个人必须知道说什么；什么时候说；对谁说；怎么说。”此话出自于（）。
A.彼得.克鲁德 B.彼得.鲁克德 C.彼得.德克鲁 D.彼得.德鲁克
单项选择题节奏是有声语言中的“（）”，把控着沟通对话的进度频率和思想感情的起伏变化。
A.指挥 B.教练 C.船长 D.引导员
