填空题旅游服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而旅游服务质量由服务的（）、（）、（）、关系质量和（）构成。
填空题服务消费，是指服务从生产者转移到消费者手中并发挥效用的全部过程。在这个过程中，服务消费商品发挥效用的机理和物质商品并不相同，服务消费的特点具体表现有（）、（）、（）。
名词解释什么是服务运营管理; 服务运营管理名词解释定义是什么?
名词解释什么是服务剧本理论; 服务剧本理论名词解释定义是什么?
判断题服务失误按服务的发展阶段分为互动性失误和程序性失误。
