A.现实；潜在B.外部；内部C.服务；人才D.产品；技术客户服务不仅包括对（）的服务，也包括对（）的服务……

单项选择题银行业客户服务中心逐渐尝试采用语音识别、文本识别、人机智能交互、系统智能评分等智能技术，以下哪个不是这些智能技术可以达到的作用？（）

A.实现银行产品的交叉销售
B.高效及时化解客户投诉
C.挖掘客户价值，实现客户深度经营
D.有效提高服务黏性及精准营销能力

单项选择题远程银行的特点不包括以下哪点？（）

A.多元化服务渠道
B.汇聚海量信息
C.实现物理网点用户量有效分流
D.提供产品营销和增值服务

单项选择题进入21世纪以来，为节约人力成本，一些大型客服中心开始尝试使用（）等职能技术提供服务

A.语音识别、智能机器人
B.微信、微博
C.AI、BBS
D.视频、网络

单项选择题客户服务中心是通过电话、网络、视频等多媒体为客户提供咨询、交易、交叉销售等综合化服务中心的联络中心，又叫（）

A.电话中心
B.呼叫中心
C.信息中心
D.服务中心

单项选择题在客服中心发展历程中，20世纪90年代属于发展的哪个阶段？（）

A.基于交换机的人工热线电话阶段
B.基于交互式自动应答的呼叫中心阶段
C.基于互联网通信技术的网络多媒体客服中心
D.基于大数据的智能全媒体客户联络中心

单项选择题为银行推动产品优化、流程优化、服务优化提供信息支撑和依据，客服中心可采取的措施中不包括以下哪个？（）

A.及时捕捉风险信号
B.建立完善的客户咨询
C.建立完善的客户投诉机制
D.及时发现产品设计缺陷、服务缺陷和流程缺陷

单项选择题作为银行了解市场信息的触角，客户服务中心对市场风险具有先知性，不包括以下哪个（）

A.有效及时化解客户投诉
B.建立大额异常交易风险模型
C.事中核实
D.有效防范相关风险事件

单项选择题（）是客服中心转型发展的需要

A.远程银行
B.视频银行
C.人工智能银行
D.数字化银行

单项选择题（）是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的手段

A.人才
B.服务
C.核心技术
D.决策

单项选择题商业银行客户服务中心将逐步从客户服务的受理转为客户关系的经营，称为商业银行品牌的（）

A.实现者
B.先行者
C.传播者
D.输送者

单项选择题银行经营的本质是服务的竞争，而（）作为服务的载体，归根到还是（）的竞争

A.创新；创新
B.人才；人才
C.服务；服务
D.金钱；金钱

单项选择题客服中心的主要工作是服务客户，（）

A.解决客户问题，化解客户投诉
B.满足客户的需求，提高客户满意度
C.维护客户关系，提升银行品牌形象
D.银行产品创新升级，发掘潜在客户

单项选择题对于客户的分类，以下哪个不正确？（）

A.中高端客户
B.一般客户
C.激进型客户
D.和平型客户

单项选择题客服中心服务内容中的个性化服务不能做到以下哪点？（）

A.有目的地向潜在目标客户进行产品推广
B.了解客户需求
C.根据客户在系统中留下的信息及操作痕迹，进行数据分析
D.为客户提供更加个性化的金融服务

单项选择题客户服务的作用不包括以下哪个？（）

A.有助于银行实现其价值的最大化
B.能够让客户感到满意
C.超越客户期望
D.创造新的银行品牌价值