A、客户关系管理中，需要关注定期沟通、投诉管理、表扬管理等B、供应商关系管理中，可能的风险包括多供应商配合问题……

单项选择题需求调研时，要了解客户需求的层次，需求从浅到深，价值逐渐增加的顺序是：（）。

A、表述的需求、未表明的需求、潜在的需求、令人愉悦的需求
B、表述的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求、
C、未表明的需求、表述的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求
D、潜在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求

单项选择题在服务改进项目的检查中，当服务改进项目实施完成后，（）核对服务改进活动的目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，并记录验证或验收评价结果。

A、服务供需双方
B、服务供方
C、服务需方
D、服务用户

单项选择题在服务回顾活动中，（）不属于与客户回顾的内容。

A、服务合同执行情况
B、服务绩效
C、本周期内的工程师KPI总结
D、客户业务需求的变化

单项选择题在服务过程的测量工作中，针对事件统计分析描述不正确的是：（）。

A、重大事件回顾指分析过去一段时间内所发生的重大事件或故障，总结经验教训，并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析
B、事件统计和分析指在项目执行阶段，将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析
C、汇总和发布指定期将总结报告进行汇总，并发布给客户及用户，出具重大事件报告、事件分析总结报告
D、事件统计分析的目标是动态跟踪服务过程中关键事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正

单项选择题A公司知识库管理员每月初向服务质量负责人提交上个月知识的新增人员数据和知识的利用率数据，该项工作属于IT服务持续改进的（）的测量。

A、服务资源
B、服务技术
C、服务人员
D、服务过程