A、安全性B、可靠性C、响应性D、友好性进行IT服务测量与评估时，统计服务的可用程度是为了评价IT服务的（）。……

单项选择题服务质量特性中的可靠性包含如下子特性：完备性、连续性、（）、有效性、可追溯性。

A、及时性
B、主动性
C、稳定性
D、可用性

单项选择题外包给发包方带来的收益不包括（）。

A、专注于主营业务
B、效率提升
C、成本效益
D、团队成长

单项选择题（）指标通过计算项目的净利润产出总额，帮助了解组织的主要利润来源。

A、项目净产出
B、项目投资回报率
C、项目投入产出比
D、人均产出

单项选择题建立IT服务项目预算的目的和意义不包含：（）。

A、便于项目资源分配，提供责任计算框架
B、便于形成资金使用计划，协调资金使用活动
C、便于改进预算编制方法，提高预算编制准确性
D、便于建立资金控制系统，评估资金使用效果

单项选择题业务关系管理包括客户关系、供应商关系、和第三方关系管理。关于业务关系管理的描述，不正确的是：（）。

A、客户关系管理中，需要关注定期沟通、投诉管理、表扬管理等
B、供应商关系管理中，可能的风险包括多供应商配合问题、供应商组织变动或业务变更、多级分包带来的质量挑战等
C、第三方关系管理中，要注意建立良好的第三方协作沟通机制
D、业务关系管理的目标是保证服务供方利益不受损失

单项选择题需求调研时，要了解客户需求的层次，需求从浅到深，价值逐渐增加的顺序是：（）。

A、表述的需求、未表明的需求、潜在的需求、令人愉悦的需求
B、表述的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求、
C、未表明的需求、表述的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求
D、潜在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求

单项选择题在服务改进项目的检查中，当服务改进项目实施完成后，（）核对服务改进活动的目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，并记录验证或验收评价结果。

A、服务供需双方
B、服务供方
C、服务需方
D、服务用户

单项选择题在服务回顾活动中，（）不属于与客户回顾的内容。

A、服务合同执行情况
B、服务绩效
C、本周期内的工程师KPI总结
D、客户业务需求的变化

单项选择题在服务过程的测量工作中，针对事件统计分析描述不正确的是：（）。

A、重大事件回顾指分析过去一段时间内所发生的重大事件或故障，总结经验教训，并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析
B、事件统计和分析指在项目执行阶段，将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析
C、汇总和发布指定期将总结报告进行汇总，并发布给客户及用户，出具重大事件报告、事件分析总结报告
D、事件统计分析的目标是动态跟踪服务过程中关键事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正

单项选择题A公司知识库管理员每月初向服务质量负责人提交上个月知识的新增人员数据和知识的利用率数据，该项工作属于IT服务持续改进的（）的测量。

A、服务资源
B、服务技术
C、服务人员
D、服务过程

单项选择题在组织中，（）对人员、资源、技术及过程等要素的改进承担管理责任。

A、服务团队负责人
B、项目经理
C、运维工程师
D、服务质量负责人

单项选择题服务运营过程中，对硬件设备进行监控时，监控内容不包括（）。

A、服务器电源工作情况
B、设备软件配置变动审计
C、储存介质空间使用情况
D、进程状态

单项选择题下图是某数据中心网络结构示意图，图中网络的可用性是（）（0.98*0.99=0.97，0.98*0.98=0.96）。

A、90.4%
B、94.13%
C、96.9%
D、95.7%

单项选择题在IT服务运营管理过程中，要对运行维护服务过程进行安全管理，以保证信息的保密性、完整性和（）。

A、可审计性
B、可靠性
C、可用性
D、可维护性

单项选择题（）发生时，服务台必须启动事件升级程序。 ①服务器宕机时长超过了服务级别协议（SLA）规定的停机时间 ②因为无法预料的情况增加了备份失效对业务的影响 ③受事故影响的用户数比最初预计的数量大3倍以上 ④工程师反馈说短时间内无法找到服务器宕机的根本原因

A、①②③④
B、①②③
C、②③④
D、①③④