A、知识管理应包括知识的获取、共享、保留（归档）和评审B、对知识库的知识要从时效性、安全性、一致性三方面进行全……

单项选择题在IT服务运营管理阶段，人员连续性管理分为预防性活动和被动性活动，（）属于被动性活动。 ①运维工程师小张离职后及时清理他的相关账号 ②每月3号开展内部技术交流会，将成果转化为知识库条目 ③为服务器运维工程师配备一名徒弟，在三个月后考核徒弟技能达标情况 ④因某网络工程师出国参加3周的培训，与客户协商更换该网络工程师

A、①②
B、②③
C、②④
D、①④

单项选择题交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，若发现交付物与计划有出入，应该（）。

A、与项目干系人进行口头沟通，并对交付物做确认
B、与项目干系人通过邮件沟通，并对验收标准达成一致
C、编制一个正式的书面声明，并获得项目干系人签字确认
D、编制一个正式的书面声明，并获得客户项目经理签字确认

单项选择题IT服务部署实施执行阶段，采用（）等方法可以有效控制项目变更。 ①制定项目变更控制程序 ②记录所有引起变更的项目问题 ③非计划性地对项目进展进行评审 ④评估变更对项目的影响 ⑤对引起变更的问题进行评价并确定优先顺序 ⑥建立变更控制委员会以控制变更批准

A、①②④⑤⑥
B、①②③④⑤
C、①②③④⑥
D、①②③④⑤⑥

单项选择题（）不属于IT服务部署实施阶段考虑的风险和问题。

A、IT服务部署实施计划的完整性和条理性
B、客户IT服务需求识别的完整性和条理性
C、IT服务部署实施交付物的可验收性
D、与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性

单项选择题（）不属于过程要素部署实施的工作内容

A、过程与制度的发布
B、过程电子化管理和数据初始化
C、知识库内容初始化
D、体系试运行

单项选择题A公司承接了将某市税务局所有应用系统迁移到市政府新建云服务平台上的任务，服务团队与开发团队完成了知识转移并搭建了异地测试环境，制定了应急响应预案并进行了一次正式演练，编制了相关的SOP操作规范的技术手册，并对其进行了评审，A公司在技术要素部署实施阶段的工作完成情况应获得的评价是：（）。

A、全部完成
B、未做技术手册发布
C、未部署运维工具
D、未进行数据初始化

单项选择题A公司服务团队正在依据风险级别与影响范围，讨论一个服务平台语音监控工具部署上线的方式，据此推断，他们正在开展（）服务要素的部署实施工作。

A、人员
B、资源
C、技术
D、过程

单项选择题（）不属于IT服务项目经理在人员要素部署阶段应该完成的活动。

A、协助HR采用外部招聘和内部招聘的方式来组建服务团队
B、组织相关人员编写培训教材并完善知识体系
C、协助HR定期组织技术、管理、组织等方面的培训
D、根据公司业务和人员实际状况编制培训计划

单项选择题关于IT服务人员要素设计活动的描述，不正确的是：（）。

A、服务团队对关键岗位采取A/B岗机制，并适当进行人员储备
B、每年一次对运输人员的绩效进行考核评估，对不达标者进行培训
C、服务团队每年至少进行一次交付和应急培训，并进行效果评价
D、IT服务团队的人员岗位设计为管理岗和操作岗两类

单项选择题A公司为某矿业集团开发了一套ERP系统，在签署运行维护合同时，客户提出A公司应指派专人在指定地点可客户IT人员一起工作，随时响应客户服务需求处理系统故障。这属于（）服务模式。

A、远程支持
B、上门技术支持
C、常驻现场
D、集中监控

单项选择题在服务设计过程中，需针对如下（）方面进行风险评估。 ①IT服务可用性 ②业务连续性 ③IT服务能力 ④信息安全 ⑤价格 ⑥IT服务报告

A、①③⑤
B、①②④
C、②③④
D、②④⑥

单项选择题（）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

A、服务级别协议（SLA）
B、服务级别管理（SLM）
C、运营级别协议（OLA）
D、支持合同（UC）

单项选择题关于服务目录的描述。不正确的是：（）。

A、服务目录是公开的，相关方都应该可以方便地查阅
B、服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标
C、如果服务目录涉及的内容已在其他文档中被提及，可不必单独列出
D、服务目录分为业务服务目录和技术服务目录，必须提交给客户

单项选择题（）标志着IT服务目录条款的最终确定。

A、服务目录通过了组织内部的逐层审核或评审
B、服务目录中的服务项大部分有效实施
C、服务目录中的服务项逐一实施并被客户认同
D、服务目录通过第三方的评审

单项选择题规划设计的优劣对IT服务的目标的实现有重大影响。（）不属于规划设计阶段的主要活动。

A、应急响应预案的定制
B、服务目录设计
C、服务需求识别
D、服务方案设计